• 顧客サービスとは？
• 2011年09月18日

遅めの夏休みを頂いて、飛行機にのってどこかへ行って来ました。

帰りの飛行機で感じたことを愚痴っぽく書かせて頂きます。

とある日系の航空会社を利用したのですが、リピーター顧客に対して様々な優遇をしています。

搭乗の順番を優先したり、予約が取りやすかったり、ファーストクラスやビジネスクラスでなければ

これまで利用できなかった専用ラウンジが利用できたり、専用チェックインカウンターがあったり

機内に着席したら担当する客室乗務員が挨拶に来たり。

とまぁ、盛りだくさんです。

こういったサービスが差別化であり、「このようなサービスを受けたい！」と思えばそのエアラインを

一定期間にたくさん利用すれば良いのですが、、

飛行機に年に１度乗るか乗らないかの私には程遠い話。でも、海外の格安な航空会社よりちょっとは高い

サービスや安心を求めてちょっとは高いお金を払って利用している一人です。（今回はマイレージ利用だ

ったのでほとんど払ってませんが、、）

なんだかなぁ〜、自分も客なはずなのに。同じエコノミーでも対偶違うのねぇ〜と思うわけです。

それはまぁ、その会社のサービスですので良い面・悪い面もあるわけです。

商売をしている以上、「お得意さん」と言われる方には何か付加価値を用意するのは鉄則だと思います。

実家が商売をしていましたので、手に入らないものがそっと手に入ってしまうようにすることもしていましたし、

故障があれば店頭の新品を回して、修理ではなく交換で対応したり　といったことは日常茶飯事でした。

初めてのお客様にも当然、費用を頂いた対価として見合う商品やサービスを提供します。

ただ、それ以上にリピーターの方には金銭的なものではなくお金が掛からなくても特別感を演出することは

可能です。何でも良いです「いつもありがとうございます」という一言を２回目・３回目に利用したお店で

（会員カードを作るようなお店ではなく）顔を見ただけで言われたら何だかちょっと嬉しいですよね。

リピーターというのはとても大切な存在です。

ただ、リピーターというのは最初から存在している顧客ではなく、何かをきっかけにリピートしているわけで

第一印象が最悪であったら「二度と来ない」可能性があったわけです。

ですから、リピーターの方だけではなく取引が浅い方にも大切に接していかなければいけません。

回りくどくなりました。飛行機の空調が起きに召さなかった一人の乗客が「暑いから機長に言って温度を下げ

させろ」と客室乗務員に文句を言い、その通り機内が極端に温度が下がりました。

室温には柔軟に対応する私の体でもとても寒く感じ、当の言い出した本人もついには寒そうな様子でした。

何が言いたいかというと、リピーターの方も大切ですが同じ空間に例えサービス側でのランクが違えど顧客が

入れば、全体が満足するようにすべきと思うのです。

誰かが満足することで誰かに不満が出てしまう差別化だけはしないようにしなければなと思った今日この頃でした。